H1 017 2018 Autumn Kizzna 見えなかった景色が見えてくる「気づきのマガジン」“紲” どこだって行ける。誰だってできる。 Interview グリズデイル・バリージョシュアさん 障がいのある訪日外国人向け観光案内サイト「アクセシブルジャパン」管理人? P02-03 誰もが誰かのために共に生きる社会をめざして 私たち日本ケアフィット共育機構は、サービス介助士をはじめとする学びの提供、障がい者就労支援などの誰もが暮らしやすい場所づくり、ボランティア活動による実践、そして気づきのマガジン『紲 Kizzna』などの媒体を活用した情報発信といった取り組みを通して、あらゆる“ちがい”を超えて誰もが誰かを支え、支えられた人がまた誰かを支える、そんな社会を目指しています。 日本ケアフィット共育機構がご提供する学び 認知症介助士 誰もがなり得る認知症について、正しい知識と応対方法を学ぶ資格。 サービス介助士 高齢の人や障がいのある人をお手伝いするときの「おもてなしの心」と「介助技術」を学ぶ資格。 シニアフードアドバイザー 家族や大切な人といつまでも安心に食事を楽しめるよう、「食」に関する幅広い知識を学ぶ資格。 防災介助士 災害にどのように備えるか、災害時にどのように行動するかを理解、実践する資格。 日本ケアフィット共育機構の取り組み パラスポーツをはじめとする各種イベントへのボランティア参加、障がい者就労支援事業、企業・自治体向けの各種コンサルティングなどを行っています。 問い合わせ・資料請求 公益財団法人 日本ケアフィット共育機構 〒101-0061　東京都千代田区神田三崎町2-2-6 TEL： 03-6261-2333　FAX： 03-6261-2334　WEB： https://www.carefit.org/ 公益財団法人 日本ケアフィット共育機構 そっと、さっとあんしんを。 Kizzna 見えなかった景色が見えてくる「気づきのマガジン」“紲” 017 2018 Autumn CONTENTS 04 Interview 愛する日本を、世界中の人たちに伝えたい。 障がいのある訪日外国人向け観光案内サイト「アクセシブルジャパン」管理人 グリズデイル・バリージョシュアさん 10 ミライツクリビト NPO法人視聴覚二重障害者福祉センターすまいる　理事長 門川 紳一郎さん 12 CARE-FIT EXPRESS 14 介助士トピックス 16 サービス介助基礎検定導入レポート 「ファイブスタータクシー株式会社」 18 優しさの現場から ANA 全日本空輸株式会社　上海支店空港所 徐 ?さん　 楊 希瑞さん　楊 彬雲さん 22 Interview with top runners 「ユニバーサルの精神」を、後世に残すレガシーに ANA 全日本空輸株式会社　空港センター　空港サポート室 小村 弘子さん　榎本 彩花さん　石井 麻由さん 発行人 畑中 稔 発行所 公益財団法人 日本ケアフィット共育機構 〒101-0061 東京都千代田区神田三崎町2-2-6 TEL：03-6261-2333 FAX：03-6261-2334 URL: https://www.carefit.org E-mail： toiawase@carefit.org 製作 タクトシステム株式会社 制作 株式会社フリート 編集長 中川純一 編集 城田晃久 取材・文 城田晃久 撮影 和田咲子　大野勝男 アートディレクション&デザイン 笛木 暁 印刷 日経印刷株式会社 本誌の一部あるいは全部を無断で複写、複製、転載することは禁じます。 ?Kizzna 2018 Printed in Japan ? P04-09 愛する日本を、世界中の人たちに伝えたい。 グリズデイル・バリージョシュアさん グリズデイル・バリージョシュアさんは、障がいのある訪日外国人向けの日本観光案内サイト「アクセシブルジャパン」の制作・運営を通して、たくさんの人に日本を訪れてもらい、楽しんでもらうための情報を発信しています。 海外出身の電動車いすユーザーという立場から見た日本のバリアフリー環境、日本の「おもてなし」文化の課題、そしてご自身の人生について語っていただきました。 Profile 1981年、カナダのトロント生まれ。生後半年のときに脳性麻痺で手足に麻痺が残り、４歳の頃から電動車いすユーザーに。2007年に日本で職を得て来日、2016年に日本国籍を取得。現在は、介護老人福祉施設をはじめとする福祉・教育・医療サービスを提供する社会福祉法人アゼリーグループのウェブマスターとして勤務している。 ??「アクセシブルジャパン」では、日本全国いろいろな場所の情報がかなり詳細に掲載されていますよね。お勤めしながらサイトを運営するのは大変ではないですか？ パッションがありますから（笑）。単純に趣味として楽しんでいる部分もありますが、私は日本を愛しているので、海外の人たちに、もっと日本のよさを知ってほしいんです。それに、このサイトをつくったことで、本来の業務であるウェブ制作の技術を上げることができました。それから、障害についてより深く理解することができるようになったんです。 私自身も電動車いすユーザーですから、障害や障がい者についての知識はある程度持っているつもりだったのですが、このサイトに寄せられる、さまざまな障がいのある人たちからの問い合わせについて調べていくうちに、これまで知らなかったり、考えてもいなかったことがたくさんあるのではないかと気づいたんです。その気づきを得てからは、記事の内容も変化しました。以前は砂利道があるから車いすだと走りにくいですよ、といった自分目線の記事が多かったのですが、最近は、歩道に点字ブロックがあるかどうか、高齢の方が疲れたときに座って休める場所があるかどうかといった部分まで見るようになりました。 >> Interview Grisdale Barry Joshua 海外の人たちに、日本のよさを知ってほしいんです。 立ったり歩いたりするのは、なんだか疲れそう（笑）。 ?? サイトに掲載される情報もバリアフリーが進んでいるわけですね。グリズデイルさんは幼い頃に脳性麻痺で手足があまり動かせなくなってしまったそうですが、苦労されたことも多いのではないですか？ 　物心ついたときには電動車いすユーザーだったので、これが普通で、特に苦労したという経験はないです。逆に、立ったり歩いたりするのは、なんだか疲れそうだなって（笑）。パソコンの操作も、3歳の頃からこの指でキーボードを打つのに慣れているので、ユニバーサルデザインのキーボードだと逆に打ちにくいですね。ただ、10 代の頃、周りの友だちが免許を取って車で出かけられるようになっても、自分は一緒に遊びに行けなかったり、みんなで食事に行きたくても、車いすで入れないお店があったり、みんなと同じことができないのは辛かったです。 ?? グリズデイルさんの生まれ故郷であるカナダでは、障害の有無にかかわらず子どもたちは同じ学校で学ぶそうですね。 　はい。授業についていくのが難しい子どもは違う教室で学ぶ場合もありますが、校舎は一緒で、同じ食堂でご飯を食べます。その状況は私たちにとってはとてもよい影響を与えてくれたのではないかと思っています。というのも、障がいのある子どもたちは社会の中での生活を経験できるし、そうでない子どもたちも、世の中には多様な人がいることを学べるからです。 ?? 日本に興味を持った理由はどんなことだったのでしょう？ 　子どもの頃からIT 系の仕事に就きたいと思っていたのですが、当時、IT の最先端といえば日本でしたから、まずは高校で日本語の授業を受けることにしたんです。その授業で、先生が日本の文化や歴史を楽しく教えてくれて、興味を持つようになりました。 　最初に日本を訪れたのは2000年。高校を卒業した記念に、父に連れて来てもらいました。そこでまず、日本のバリアフリーが思っていた以上に進歩していることに驚きました。特に、駅員さんたちのおもてなしの心が素晴らしかったです。130kg もある電動車いすに私を乗せた状態で、６人がかりで運んで電車に乗せてくれたんです。それから何度も日本を訪れ、来るたびに日本を好きになり、いつしか日本で暮らしたいと思うようになっていました。 ?? 知らない国で暮らすのは勇気が必要だったのでは？ 　子どもの頃から両親に「ほかの人より時間がかかったり、やり方は違ったりするかもしれないけれど、やりたいことに挑戦して、夢を追いかけるべき」と教えられてきた影響が大きかったと思います。私は両親に感謝していますが、両親は後悔しているみたいですよ。あんなことを言ったから、息子が外国に行ったきりになってしまった、って（笑）。 もっと日本はバリアフリーを誇ってもいい。 ?? 日本のバリアフリーについても詳しくお聞きしたいと思います。カナダやほかの国と比べて、日本のバリアフリーは進んでいるのでしょうか？ 　インフラのバリアフリーは、カナダよりも日本のほうが断然進んでいます。ほとんどすべての駅にエレベーターが設置されていますし、電車に乗るときには駅員さんがスロープを持って来てくれる。進歩もすごいと思いますよ。私が初めて日本に来てからこれまで、トロントの駅ではほとんどバリアフリーが進んでいないのに、東京ではどの駅でも移動しやすくなりました。バスも、運転手さんがスムーズにスロープを準備してくれるようになりましたね。日本人はもっと日本のバリアフリーを誇っていいと思いますよ。歩道の点字ブロックは日本発祥だということを知らない人も多いのではないでしょうか。 ?? なるほど。逆に、日本に足りない部分はどんなところだとお考えですか？ 　柔軟性が少し足りないかもしれません。最近講演の依頼を受けることが多いのですが、必ず「困っている人を手伝いたい気持ちはあるけれど、どうしたらよいかわからない」という質問を受けるんです。それに対して、正解になる答えはないんですよね。答えは場合によって変わりますから。 　ルールを守る真面目さは日本人のよいところなのですが、旅先でも、順路を少し外れれば車いすでも通れるのに、ルールだから、と断られて残念に思うことがあります。日本人のおもてなしの心は世界に誇れるものなので、そこに柔軟性が加われば、もっとよくなるのではないかと思います。 2020年は、たくさんの人に日本を好きになってもらうチャンス。 ?? もっと「心のバリアフリー」が必要ということですね。どうすればもっと障がい者や外国籍の人たちが暮らしやすくなるでしょうか。 　私は、ハードのバリアフリーが進めば、同時にみんなの理解も進むと思っています。私が来日した頃は、車いすで街なかを移動する人はあまりいなくて、すれ違う人にジロジロ見られたものです。ですが、それから20 年近く経ち、交通機関や建物のバリアフリーが進むにつれて、車いすユーザーもそれ以外の障がい者もたくさん街に出るようになってきました。今は、私をジロジロ見るような人はいません。 　それと同じように、困っている人を身近に感じられるようになれば、それまで気づいていなかったことにも気づけるようになりますよね。建物を建てるときにも「ここに階段があったら見た目は素敵だけど、車いすを使う人や高齢の人は困るだろうな」と考えられるようになるのではないでしょうか。 ?? 2020 年に向けてますます増える外国からのお客さまに対して、私たちはどのような接し方をすればよいと思われますか？ 　私の母の話なのですが、日本の駅で迷ったときに、親切な人が自分の行き先を変更してまで案内してくれたことに感激して、日本の印象がとてもよくなったそうです。外国からたくさんの人が日本に来るということは、たくさんの人が日本を好きになってくれるチャンスです。だから、誰かがやってくれるだろう、と人任せにするのではなく、自分が日本を代表しているという気持ちで、チャレンジしてみてほしいと思います。英語をうまく話せなくても大丈夫。私も最初はうまく日本語が話せませんでしたが、今は立派な日本人ですから（笑）。 ?? 今後の目標を教えてください。 　「アクセシブルジャパン」では、ほかの人の手も借りて、もっと幅広い情報を届けていきたいと思っています。講演活動も頑張っていきたいですね。観光業界にもユニバーサルツーリズムに力を入れてもらえるよう働きかけたり、行政と連携したりして、よりたくさんの海外の人たちに、日本の旅行を楽しんでもらうお手伝いをしていきたいと思います。 ?? ありがとうございました！ 紲WEB 版“リベル・ケアフィット” グリズデイルさんに聞いた「ここが困るよ日本のバリア！」「ここがすごいぞ日本のバリアフリー！」を掲載いたします。 グリズデイルさんのオススメ観光スポットは？ 浅草の浅草寺と原宿の明治神宮はいつ行っても感動します。雰囲気も素晴らしいですが、バリアフリーをとても自然に取り入れているんです。車いす用のエレベーターやスロープが建物に馴染むデザインになっていて、一見バリアフリー設備だとわからないくらい。それから、沖縄の石垣島もよかったですね。水牛車の体験ができるのですが、牛車にスロープがついているんです。小さな島なのにそこまでバリアフリーを心がけていることに感動しました。 アクセシブルジャパンホームページ https://www.accessible-japan.com/ 仕事風景。アゼリーグループのホームページすべてを管理・運営している。 手元のスマートフォンは欠かせないツール。 ? P10-11 ミライツクリビト 未来を見据え、どんな困難も楽しみながら乗り越える。 そんな人生の達人を、私たちは『ミライツクリビト』と名づけました。 NPO 法人視聴覚二重障害者福祉センターすまいる　 理事長 門川 紳一郎さん 行動すれば、なにかが起きる。“Serendipity”な社会を。 盲ろう者の社会進出を後押しする活動に注力 　「ちょっとここで切りましょうか、一方的に喋ってしまいました」。ひとつの質問に対して、何度も言葉を変え、丁寧に答えを返してくれる。きっと、これまでの人生で、コミュニケーションの行き違いによる誤解を何度も経験してきたのだろう。一方で、盲ろう者としての困難を感じさせないほど、その口ぶりは穏やかで、ときにユーモラス。なんとも人間的な魅力を感じさせてくれるこの人物が、今回のミライツクリビト、門川紳一郎さんだ。 　インタビューで門川さんが強調していたのが「盲ろう者自身が、支援を待つのではなく、もっと積極的に社会と関わらないといけない」という言葉。「僕が白杖をついて歩いているでしょ？親切な人が声をかけてくれるんです。けど、僕は気づかない。肩を叩くなりしてくれればいいんだけど、相手もまさか白杖をついている人が耳まで聞こえないとは思いもよらないんでしょうね。二重障がいについての認知度が足りないんです」。だからこそ『すまいる』では、就労支援だけでなく、情報提供や支援者を交えたレクリエーションなど、社会との接点を増やすことに注力しているのだという。　 アメリカで出会った言葉を胸に、前へ進む 　門川さんの行動力の源泉は、かつて留学したアメリカにあった。「アメリカでは、重度の障害があっても、やる気と能力があればやりたい仕事に就けるんです」。日本でもそんな社会の実現を目指す。そんな門川さんの背中を押すのは、留学先の大学で知った、ある言葉。「あるとき、トレーニングジムを使わせてくれないか、と窓口で相談したんです。断られるかと思っていたら、その人が“Serendipity!”って。“素敵な偶然があって成功できるかも”みたいな意味です。“だから、なにができるか考えよう”と勇気づけてくれた。嬉しかったですね。それ以来、なにかあるたびにこの言葉を思い出します」。『すまいる』を立ち上げたとき。盲導犬を申し込んだとき。「行動すればなにかが起きるかもしれない。やってみよう」そう信じて、前向きに歩んできた。 　「これから先、もっとみんなが住みやすい、ユニバーサルな世の中になるといいですね。僕が通うコンビニやファストフード店では、店員さんが席に案内してくれたり、手のひらに値段を書いて教えたりしてくれる。世の中の人たちがみんな二重障がい者の存在を知ってくれたら、そういう応対をしてくれるお店も増えると思うんです」。だから、もっとみんなに知ってもらわないと、と言葉に力を込める。どこまでも前向きに、明るく。ミライツクリビトは今日も元気に、街へ出る。 『すまいる』の利用者は、就労支援としての軽作業のほか、それぞれの特技を生かして作った手芸品などをバザーで販売したり、和太鼓やタップダンスなどのクラブ活動を楽しんだりしている。 本人の指に通訳者が「指点字」を打ち、こちらの言葉を伝える。その回答は、ほぼ発話と同じスピードで返ってくる。目の前にいる人が、目も耳も聞こえないとは思えない、不思議な感覚でインタビューは進んだ。 日本の全盲ろう者で唯一の盲導犬ユーザー。「ベイスが来てくれてから、活動範囲がものすごく広がりました。盲ろう者でも盲導犬が使えるようになるということをもっと知ってほしいですね」。 Profi?le NPO 法人視聴覚二重障害者福祉センターすまいる 理事長 門川 紳一郎（かどかわ しんいちろう） 1965 年大阪府生まれ。生まれつきの弱視で、4 歳のときに失聴。大学進学、アメリカ留学を経て、盲ろう者の就労支援と情報交換の場『すまいる』を設立。二重障がい者の支援と社会的な認知向上のために活動している。全盲ろう者としては日本で初めての盲導犬ユーザーでもある。 NPO 法人視聴覚二重障害者福祉センターすまいる 1999 年設立。『共にいきいきと活動をしよう！』をモットーとし、盲ろう者（視聴覚二重障がい者）の「就労といこいの場」「生きがいを見出す場」になることを目指している。デイサービスやレクリエーションの提供、さらには就労支援継続B 型事業所として、盲ろう者の就業支援も行う。 mail: info@db-smile.jp HP: http://db-smile.jp/index.html ? P12-13 Care-Fit Express ケアフィットエクスプレス このページでは、日本ケアフィット共育機構の活動や、共生社会に向けた取り組みに関するトピックをお知らせします。 学生 岩倉高等学校の皆さんから、文房具を寄付していただきました！ 鉄道・運輸業界に多くの人材を輩出している岩倉高等学校。在学中にサービス介助士の資格を取得される生徒も多く、日本ケアフィット共育機構の活動にも深い理解を寄せてくださっています。そんな岩倉高等学校の皆さんから、インドの子どもたちのために、校内で集めたノートや鉛筆などの文房具の支援物資を寄付していただきました。いただいた文房具は、現地協力団体を通じて、インドのクリスマスシーズンに子どもたちへ配布される予定です。岩倉高等学校のサンタさんたち、これからのご活躍を期待しています！ 日本ケアフィット共育機構まで持参してくれた岩倉高等学校生徒会役員の皆さん。インド支援のご報告は、改めて掲載いたします。 ボランティア 第17回 アクサブレイブカップ ブラインドサッカー日本選手権開催！ ７/８( 日) に、「第17 回 アクサブレイブカップ ブラインドサッカー日本選手権」のFINAL ラウンドが開催されました。当日は炎天の下、10 名以上のサービス介助士ボランティアの皆さんの協力を得て、会場内での介助や、リレーションセンターTASKALブースで視覚に障がいのある方向けの音声ガイドの貸出しを担当しました。“紲”前号の巻頭特集にも登場いただいた菊島宙選手はこの日ハットトリックを達成し、大会得点王となりました ！ 菊島選手のインタビューは、紲バックナンバーおよび紲WEB 版「リベル･ケアフィット」でご覧いただけます。 紲バックナンバー 紲WEB 版「リベル･ケアフィット」 ケアフィットファーム ケアフィットファーム企業研修事業スタート 障がい者就労支援事業所「ケアフィットファーム」では、農業体験を通した企業研修事業「チームビルディングプログラム」をスタートします。自然が溢れる山梨の地で、普段では味わえない体験のなかから、仕事や日々の暮らしに生かすことができる気づきを得る。そんなプログラムです。皆さんもぜひ体感してみてください ！ チームビルディングとは メンバーが互いの特性を理解して、一人ひとりが自分らしさや多様性を発揮しながら、ひとつのゴールに向かってチャレンジしていく取り組みのこと。タフでよりよい組織にしていくための手法として、近年注目を集めています。 チームビルディングプログラム 協力 ●自分がチームに貢献できることを考え、主体的に取り組む。 ●情報を共有することの重要性を学ぶ。 挑戦 ●メンバーと思いをひとつにして、ゴールへ向かう。 ●困難をチームで乗り越えていく体験をする。 多様性 ●メンバー同士で、互いの特性や強みを理解する。 ●異なる特性を受け入れ合い、生かしあうことを体験する。 一体感 ●ゴールを達成し、チームとして一体感を得る。 ●互いの考えや気持ちを共有し、理解を深める。 農業体験 非日常体験による新たな気づき 土と触れ合うことによる精神衛生 自然との共生・食への感謝 リフレッシュ・ストレス解消 ダイバーシティ＆インクルージョン 人の多様性の理解 組織内ダイバーシティの構築 心のバリアフリー共有 誰もが心地よい職場環境の構築 ダイバーシティ&インクルージョンとは……それぞれが人との違いや多様性に気づき、認め合うことで、誰もが社会を構成する大切な一人として、人との違いを生かせる社会づくりのこと。まずは自分を知り、他人との価値観を共有して受け入れることが大切です。 農業を楽しみながらチームの力を高める！ ケアフィットファームのチームビルディングプログラムは、レクリエーション志向で、楽しく参加できるものばかり。原則１日６時間ですが、３時間から一泊二日まで、ご要望に合わせたカリキュラムをご提案します。 研修例 ■ ５月〜７月 葡萄づくり ■ ８月〜９月 農業運動会 ■ 10 月〜 11 月 ワインづくり ■ ２月〜４月 ハウス・冬作業 お問い合わせ 公益財団法人　日本ケアフィット共育機構 甲州事業所　障がい者就労支援事務所 ケアフィットファーム 〒404-0033 山梨県甲州市塩山赤尾650 0120-102-339　FAX： 0553-39-8682 E-mail： koshu@carefit.org ? P14-15 日本ケアフィット共育機構の学び≠体感！ 介助士トピックス 日本ケアフィット共育機構が学びを提供する、防災介助士、認知症介助士、シニアフードアドバイザーに関する最新情報や、日常生活でも役に立つ知識をご紹介します。 防災介助士 防災・減災知識を学ぼう 第二回「クラッシュシンドロームの応急処置」 2018年３月「防災介助士特別講演会」の内容をもとに、防災・減災のための知識を３回にわたってご紹介します。 「クラッシュシンドローム」という言葉をご存知でしょうか。倒壊した建物などの下敷きになっていた人が救助されたあとに起こる症状のことで、死に至ることも珍しくなく、救助されたことに安心して笑ったまま亡くなってしまうことから「スマイリングデス」とも呼ばれています。阪神・淡路大震災では370 人以上が発症したと言われており、亡くなった方もいました。 クラッシュシンドロームは救助時の応急処置が大きな意味を持ちます。まず、がれきを取り除く前に医療チームを要請すること。そして、水、できれば経口補水液など塩分を含むものを、失禁するくらい大量に摂取させること。私たちがその場でできる応急処置で救える命があることを知っておきましょう。 講師 石井 美恵子さん 災害医療スペシャリスト NPO 法人 災害人道医療支援会（HuMA） 常任理事／東京医療保健大学 准教授／看護師 阪神・淡路大震災を機に東日本大震災被災地への看護師派遣など、世界各地での災害医療支援活動に携わっている。 認知症介助士 認知症Q&A 第八回「車いすから立ち上がろうとする顔見知り」 認知症のこと、どれだけ知っていますか？認知症介助士のインストラクターが、素朴な疑問にお答えします！ Qよろけて倒れてしまいそうで心配… 理髪店を経営しています。月に一度来店する近所のＭさんは、数年前から車いすを利用しています。また、ご家族によると認知症の初期と診断されたとのこと。そのＭさんが最近散髪中に車いすから立ち上がろうとします。立てないのに立とうとするので、よろけて倒れそうで心配です。どう応対すればよいでしょうか。 A目線を合わせて会話してみましょう。 M さんが立ち上がろうとする理由のひとつとして、あなたと目線を合わせて同等に話したいとの思いがあるのかもしれません。元気なころは、道端で立ち話をしたり、地域のイベントなどで一緒に楽しく話したりしたことがあったのではありませんか？もしそうであれば、あなたも椅子に座って、会話を交わしながら散髪してみてはいかがでしょう。目線が合っていれば、Ｍさんが不必要に立とうとすることはなくなるかもしれません。 回答者 サービス介助士・認知症介助士インストラクター 宮本 若菜 シニアフードアドバイザー 脱水予防に水を飲みましょう 高齢者が夏場に注意しなければならない症状が「脱水」です。人間は体内の水分不足により、脱水状態になると血液が濃縮され、脳梗塞や心筋梗塞が引き起こされやすくなります。軽い脱水症状の場合でも、身体の代謝の低下などの問題が起こります。脱水を防ぐために１日約１?強は水分を補給するよう意識しましょう。 なお、お茶やコーヒー、ビールなどのアルコール類には利尿作用があるので、飲みすぎるとかえって体内から水分が出ていってしまうこともあります。また、ジュースやスポーツドリンクは糖分が多いので、カロリー過多になりがちです。飲みすぎは避けましょう。 脱水予防 1 水分はこまめに少しずつ補給する。食事のとき以外でも、起床後、入浴前、就寝前など、１日の中で習慣づけて摂りましょう。 2 電解質が不足しないように注意する。汗をかいた際はスポーツドリンクなど、電解質が入ったものを摂りましょう。 3 食べ物からも水分補給をする。ゼリーや果物など水分の多い食べ物も取り入れて水分補給をしましょう。 監修 江上料理学院　管理栄養士 吉野 愛さん ? P16-17 日本ケアフィット共育機構　そっと、さっと、あんしんを。 サービス介助基礎検定導入レポート「ファイブスタータクシー株式会社」 兵庫県にある「ファイブスタータクシー株式会社」は、「５つ星をもらえるタクシー会社」を目指して、従業員教育に力を入れています。そんなファイブスタータクシーでは、サービス介助基礎検定の導入により得られた学びを、どのように活用されているのでしょうか。代表取締役の小谷さんにお話しを聞きました。 代表取締役 小谷 陽亮さん 大切なのは、技術のベースとなる“意識”です。 ? ?サービス介助の学びを導入された経緯を教えてください。 　当社の営業エリアにはご高齢の方が多くお住まいで、以前から買い物や病院といった日常の移動手段としてご利用いただくことが多い傾向がありました。今後超高齢社会が進行するにあたり、ますます増えることが予想されるご高齢のお客さまに安心してご利用いただくためには、安全な運転技術は当たり前として、乗降時の安全確保や、接客・接遇における従業員の意識改革が必須だと考え、サービス介助基礎検定を導入することにしました。 ? ?サービス介助基礎検定の感想をお聞かせください。 　とてもクオリティが高いと感じました。まずよかったのは、２時間という短い時間のなかに内容がぎゅっと詰まっている点。集中して受講できますよね。それから、実技演習で、介助する側だけではなくされる側の経験ができたのは、従業員の意識を改革するうえでとても意義があったと思っています。 　当社はタクシー会社ですから、従業員のほとんどが、ご高齢の方や障がいのある方の応対経験はあります。でも、車いすに乗ったり目をつぶって歩いたりして、介助される側の恐怖心や安心感を実際に体感できたことで、従業員は相手の気持ちを学ぶことができたのではないでしょうか。 ? ?サービス介助の学びは、日々の業務でも生かせていますか？ 　そうですね。研修を受けて自信がついたからか、従業員からも「せっかく資格を取ったのだから、病院や介護施設からお仕事をもらいましょう」といった前向きな声が上がるようになりました。ご用命いただく病院や施設の方にも、「資格を持っているから安心して頼めます」と、喜んでいただけるようになりましたね。そのようにしてお客さまが増えれば、当然従業員もモチベーションが上がりますから、とてもいい循環が生まれていると思います。 ? ?これからの抱負をお聞かせください。 　私たちの仕事は、お客さまを目的地までお運びするだけではありません。大切なのは、車に乗る前と後まで目配りすること。周辺のおいしい飲食店の情報を集めておいてご案内する。お客さまが荷物を運ぶのが大変そうなら玄関までお持ちする。そんなちょっとした行動の積み重ねが、信頼につながると思っています。 　そのためには、ベースになる気持ちの部分が重要です。マニュアル的な接客・接遇ではなく、心から相手の立場を考えられるようになること。そうすれば自ずとお客さまに喜んでいただける行動につながるはずです。サービス介助の学びは、そのベースの部分を形づくるのにとても適していると感じています。 　当社は地域密着型のタクシー会社です。地域の役に立つことが第一ですから、これからも「地域社会に貢献する」という会社理念のもと、ますます地域への貢献度を上げていきたいと思います。 一人ひとりが、知識や技術だけでなく「おもてなしの想い」を持ち、日々安全運転に励んでいます。 サービス介助基礎検定の実技研修の様子。 ? P18-22 優しさの現場から Ｐ19?22のインタビューでもご紹介しているとおり、ANAでは、世界各地に展開するどの空港においても、同じクオリティを持ったサービスの提供を目指しています。その一環として、海外拠点の勤務者も対象とした、日本ケアフィット共育機構のサービス介助士講習を実施しています。中国のANA上海支店空港所に勤務する皆さんも、積極的に講習に参加してくださいました。 サービス介助士資格はお仕事にどのように役立っているのでしょう 3名とも受講前からホスピタリティが高く、目標高く日々の業務に取り組まれているとのこと。今回の講習で得たサービス介助の学びも、皆さんの技術と意識のさらなる向上につながっているようです。 楊 希瑞さん お子さまを連れたお客さまに声をかけたところ「ではこの子を見ていただけますか？」とのご要望があり、お子さまと手をつないで機内までご案内させていただきました。お客さまからかけていただいた「ありがとう、助かりました」という言葉が忘れられません。 楊 彬雲さん 車いす利用のお客さまのご案内をするときには、サービス介助士講習で学んだ技術を活かすことはもちろんですが、そのお客さまの国の言葉を話せればもっと質の高いサービスを提供できると思いますので、日本語や英語のスキルをもっと磨きたいと思うようになりました。 徐 ?さん 同じサービスでもお客さまによっては受け取られ方が変わってしまうことがあり、「相手の立場に立って考える」というサービス介助士講習で得た学びを参考にしながら、ご希望に応じたサービスをご提供できるようになりたいと思っています。 左から徐 ?（シュウ ウェイ）さん、楊 希瑞（ヤン シールイ）さん、楊 彬雲（ヤン ビンユン）さん。 世界各国からたくさんの人が訪れる中国において、接遇や介助スキルの向上は目覚ましく、日本人としても学ぶことがたくさんあります。 Interview with top runners 「ユニバーサルの精神」を、後世に残すレガシーに 全日本空輸株式会社（以下ANA）では、2020年までに世界トップクラスのユニバーサルなサービスを提供することを目標として、国内に留まらず、海外拠点のスタッフも含めた社員教育を展開しています。同社がどんな思いを持ってお客さまサービスの向上に努めているのか、お客さま応対やユニバーサルサービスの改善を担当されている皆さんにお話しをうかがいました。 全日本空輸株式会社　空港センター　空港サポート室　旅客サービス部　旅客サービスチーム 榎本 彩花さん　マネージャー小村 弘子さん　石井 麻由さん 「Hello Blue, Hello Future」 ーー世界トップクラスのユニバーサルサービスの実現に挑戦する、ANA の宣言を表現したロゴマークです。 日本のきめ細かいサービスと海外の知見を融合して大きな力に ―― ANA の掲げる「ユニバーサルなサービス」についてお聞かせください。 　 小村　当社では、言語や国籍、障害の有無などを問わず、どのお客さまにも快適に利用していただける施設・商品・情報・サービスを「ユニバーサルなサービス」と呼んでいます。そして「すべてのひとに優しい空」を実現するために、空港内や機内はもちろん、旅行前から到着後まで、それぞれのシーンにおいて、ハードとソフトの両面で「ユニバーサルなサービスの提供を加速し、2020 年までに世界トップクラスのサービスを提供するエアライングループを目指す」という目標を掲げています。 　2020 年といえば東京でオリンピック・パラリンピックが開催される年です。そこで当社が残すべき「レガシー」は、誰もが快適に移動できるサービスであり、そのサービスを提供できる人材であり、その人材が持つ「ユニバーサルの精神」なのではないかと考えています。 石井　ハード面では、例えば肢体に障がいのあるお客さまにストレスを感じることなく移動していただけるように、保安検査場で金属探知器に反応しない樹脂製車いすや、フルリクライニングの車いすなどをご用意しています。また、各空港で、車いすユーザーなど、座ったままの手続きを希望される方と目線を合わせてお話しできるローカウンターの設置を進めています。ソフト面では、フロントライン（接客業務）を担当するスタッフ全員に、定期的な接遇訓練を実施しています。 ―― 訓練はどのような形で行われているのですか？ 　 榎本　これまでも、さまざまなお客さまの応対に関して、基本的な訓練は実施してきたのですが、今年度からは実技の時間を増やして、実際の応対のシーンを想定したカリキュラムに力を入れています。また、それを指導するインストラクターたちの養成についても、ひととおりの実技訓練だけではなく、過去にお客さまからいただいたご要望を整理したデータを分析し、それに基づいた訓練を実施しています。 石井　航空会社という特性上、飛行機内でお客さまをスムーズにご案内できるように、車いすから機内の椅子への移乗訓練にはかなりの時間をかけています。そして、どのシーンにおいても大切にしているのは、お客さまを不安にさせないことです。技術はもちろんですが、ユニバーサルなサービスマインドをしっかり身につけることが最大の目標です。 ―― ここ数年で訪日外国人の数も増えたと思います。以前と変わってきた点はありますか？ 　 榎本　日本の「当たり前」が通用しないシーンが増えてきましたね。食事や生活習慣も異なりますし、例えば障がいのある方への介助が必要なときにも、宗教上の観点から異性が身体に触れることがタブーになる場合もあるので、注意が必要です。また、介助犬は日本でもポピュラーな存在ですが、海外では猿や馬を介助動物として連れている国もあります。文化や慣習の異なる方々がご利用を希望された場合、どのように応対すべきかといった点は常に検討していかなければいけないと思います。 石井　一方で、海外のお客さまからは、日本独自のきめ細かいサービスをお褒めいただくことが多いです。この点に関しては、日本の航空会社の強みとして、海外のスタッフにも波及していければと考えています。 ―― 海外拠点のスタッフ教育にも力を入れていると伺いました。 　 石井　当社では世界各地44ヵ所にあるどの空港でも、同じサービスの提供を目指しており、基本的には同じ接遇訓練を実施しています。当社独自で設計しているユニバーサルの訓練やインストラクター訓練に関しては日本語と英語で同じ内容を学べますし、日本ケアフィット共育機構のサービス介助士講習も、日本語がわかる人限定ではありますが、海外勤務者向けのプログラムを開始したところ、予想以上の反響がありました。 単なる公共交通機関を超えた喜びを 小村　日本の考え方をベースにした教育プログラムがそのまま海外で通用するかというと、そこは配慮する必要があります。一方で、日本では当たり前のこととしてやっているサービスが、実は力の配分を変えるともっといい方法になるということもあります。世界各国の多様なバックグラウンドを持つ人たちの知見を集めて、より大きな力にしていきたいと思います。 ―― 貴社の掲げる「ユニバーサルなサービス」の推進は、共生社会に向けてとても有意義な考え方だと思います。 　 榎本　ありがとうございます。本当の「ユニバーサル」とは、突き詰めると「自分の目の前にいる相手が自分と違うかもしれない」という可能性に気づくことができて、どれだけその相手に寄り添えるかといった「思いやり」の話で、特別なものではないと思っています。それをいかに多くのフロントラインのスタッフに気づいてもらえるかが私たちの役割ですので、そのための施策や最新のツールを常に提供していきたいですね。 小村　当社の飛行機には、さまざまなお客さまが、それぞれの思いを持って乗っていらっしゃいます。お仕事で出張の方もいれば久しぶりの里帰りの方もいる。障がいのある方がリハビリとしてご利用されることもあります。そういったすべての方々に、単なる公共交通機関を超えた喜びをご提供できるのが飛行機という乗り物なのではないかと思っています。一人ひとりのお客さまのご要望や背景を汲み取り、寄り添って、「誰もが行きたいところに行ける社会」に向けたサービスの向上を続けていきたいと思います。 INFORMATION 全日本空輸株式会社の取り組みは、紲WEB 版“リベル・ケアフィット”でもご紹介しています。 https://www.carefit.org/liber_carefit/ ? P23 Kizzna 見えなかった景色が見えてくる「気づきのマガジン」“紲” 017 2018 Autumn 『紲Kizzna』編集部がお勧めするユニバーサルデザイン 日本伝統のユニバーサルデザイングッズ“ふろしき” 多くの人が利用できるように設計するという思想、“ユニバーサルデザイン”。 分かりやすさや公平性など、7つの原則に則って設計された商品やサービスなどを指します。 そのように聞くと最新の商品や海外からきたデザインを思い浮かべるかもしれませんが、実は日本由来のユニバーサルデザイングッズもたくさんあります。 そのひとつが“ふろしき”。 たった1枚の布ですが、中身や用途に合わせてさまざまな包み方ができる、ユニバーサルなグッズです。 ふろしき1枚をかばんに入れておけば、何かあったときにもうひとつのかばんとしても使えます。 ケアフィットファームのぶどうで作ったワインも紙袋で持つよりも情緒があっていいですね。 包み方は、紲WEB 版“リベル・ケアフィット”で公開中！ 『紲 Kizzna』について 気づきのマガジン『紲 Kizzna』は、公益財団法人日本ケアフィット共育機構が発行するフリーペーパーです。さまざまなコミュニティで輝く人々をご紹介することで、人と人とがつながり、共に生きる社会をつくり上げていくための情報を発信していきます。どうぞ手にとってご一読ください。 次号予告 『紲 Kizzna』vol.18 は2018 年11 月25 日（日）発行予定です。 表記マナーについて 近年、全国の自治体や企業において「障害者」の「害」という表記がマイナスのイメージを連想させるため、表記を「障がい者」とする動きが広まっています。『紲 Kizzna』でも、人を表す言葉を使用する際にはひらがな表記を基本としています。 ? H4 017 2018 Autumn Kizzna 見えなかった景色が見えてくる「気づきのマガジン」“紲” すべてのひとに優しい空を。 Interview ANA 全日本空輸株式会社