2021年12月1日現在
197,991人
のサービス介助士が全国で活躍中!

株式会社 千葉銀行/本社・千葉県

すべてのお客様に安心してお取り引きしていただける銀行へ
〜サービス介助セミナー報告〜

高齢者疑似体験中(エレベーターを使用してみる)

高齢者疑似体験中
(エレベーターを使用してみる)

車いす操作の演習中

車いす操作の演習中

〜未来を育む〜「ひと」「環境」「産業」を育てる

千葉銀行は、千葉県を主な営業基盤とし、預金残高・貸出金残高ともに地方銀行中第2位の規模を誇る銀行である(2009年9月30日現在)。

千葉県内155店舗のほか、東京都、埼玉県、茨城県、大阪府などに店舗を有し、海外にも支店・駐在員事務所を持つ同行は「地域の総合金融サービスグループ」として、個人・法人のさまざまな金融に関するニーズに応えている。

千葉銀行URL:http://www.chibabank.co.jp/

千葉銀行

千葉銀行

(写真提供:千葉銀行)

地域に密着した銀行として、CSR(企業の社会的責任)にも積極的に取り組み、2009年10月にはCSR推進室を新設。「未来を育む」をキーワードに「ひと」「環境」および「産業」の育成に資する社会貢献活動を活発に展開してきた。

「ひとを育む」活動として、スポーツ・文化活動、金融教育活動などへの支援を行うとともに、がん検診受診の啓発活動を行う「千葉県がん検診受診促進企業連携事業」への参画、障がい者雇用を促進する「ちばぎんハートフル株式会社」の設立、千葉県内の社会福祉事業への資金を助成する「公益信託ちばぎんハートフル福祉基金」の設定、国際開発協会(第二世銀)や「千葉県地域ぐるみ福祉振興基金」への寄付などの社会福祉活動を行っている。

Jリーグプレシーズンマッチ「ちばぎんカップ」

Jリーグプレシーズンマッチ
「ちばぎんカップ」

「ちばぎんひまわりコンサート」

「ちばぎんひまわりコンサート」

上記の写真は、千葉銀行ホームページhttp://www.chibabank.co.jp/company/csr/report/person/culture.htmlより転載

ハードとソフトの両面でサービスを強化

また千葉銀行では、高齢な方や障がいのある方をはじめ、すべてのお客様が安心してサービスを利用できる態勢づくりをめざして、福祉に関する取り組みを強化している。具体的には、次のような工夫である。

ハード面での取り組み

営業店バリアフリー改修工事(平成21年3月までに138店舗で完了)

店内・店外ATMの全拠点426か所に1台以上の視覚障がい者対応のATMを設置

全店への助聴器、筆談用ホワイトボード、コミュニケーションボードの設置

AEDの設置

より見やすい職員ネームプレートの採用

ソフト面での取り組み

全ロビー担当者に対し手話講座を実施

配慮が必要なお客様への接遇マニュアルの作成・活用

視覚障がい者向け振込手数料の設定

これらと合わせ、職員の接遇マインド向上と高齢な方や障がいのある方への接客技術の向上を図るため、サービス介助士の育成を進めてきた。サービス介助士の資格取得者数は、ロビーアシスタント、窓口担当者などを中心に294名(2010年2月末現在)。

千葉銀行の広報部マネージャー小笠原潤さんは、「サービス介助士取得者からは『高齢な方や障がいのある方だけではなく、すべてのお客様の立場に立った応対を心がけるようになった』という声が多く寄せられています。サービス介助の学びを生かした接客が、お客様満足度の向上に大きな役割を果たしています」と語る。

ロビー担当者全員が「サービス介助セミナー」を受講

2010年2月15〜19日には、ロビー担当者全員を対象に3時間の「サービス介助セミナー」を実施した(265名参加。うちサービス介助士取得者は60名)。

このセミナーは、お客様と接する機会が多い窓口担当者やロビーアシスタントが『おもてなしの心』と『介助技術』を習得し、店頭サービスの向上をさらに図ることを目的としている。

ちばぎん研修センターで実施された同セミナーでは、高齢者疑似体験、聴覚に障がいのあるお客様・車いすご利用のお客様・視覚に障がいのあるお客様への接し方や介助方法、身体障害者補助犬に関する知識などを学んだ。

サービス介助セミナーの主な内容

2つの研修室での同時開催のため、順序が異なる場合があります。

1.オリエンテーション

2.高齢なお客様への接し方・介助方法

白内障ゴーグル、関節サポーター、おもり、耳栓などを装着して、階段の昇降や銀行窓口での応対などを体験してみる

階段の昇降

階段の昇降

自動販売機での使いにくさを確認してみる

自動販売機での使いにくさを確認してみる

銀行の窓口と同様の設備を利用してみる

銀行の窓口と同様の設備を利用してみる

千葉銀行内で実際に使用されているパンフレットや申込書などを白内障ゴーグルを通して見てみる

千葉銀行内で実際に使用されている
パンフレットや申込書などを
白内障ゴーグルを通して見てみる

3.聴覚に障がいのあるお客様への接し方・介助方法

手話での挨拶を学ぶ

▲手話での挨拶を学ぶ

4.車いすご利用のお客様への接し方・介助方法

車いすの操作

車いすの操作

車いすで段差を乗り越える

車いすで段差を乗り越える

5.視覚に障がいのあるお客様への接し方・介助方法

アイマスクを装着した人を手引きしながら階段をおりる

▲アイマスクを装着した人を手引きしながら階段をおりる

6.身体障害者補助犬

7.まとめ、質疑応答

まとめ、質疑応答

接遇のノウハウを共有してサービスをさらに向上

同セミナー参加者からは、「実際に体験してお客様の不自由さがわかった」「今後の接客に役立つ、いい内容だった」などの感想が寄せられた。また、サービス介助士資格取得者からも、「普段の業務に学んだことを生かしているが、忘れていることもあったので復習できてよかった」「ホスピタリティ・マインドや声かけの大切さを改めて感じた。新たな気持ちでお手伝いしていきたい」などと好評だった。

参加者の感想から

高齢者疑似体験、車いすの操作、アイマスクを装着の歩行を体験し、短い時間でしたが、とても充実した内容で有意義でした。
これからはお客様にお声がけをし、お手伝いしていきたいです。常に相手の立場に立ってコミュニケーションをとり、思いやりのある応対をすることが大切だと思います。明日から業務に生かします。


受講してはじめて、「年をとる」とはどういうことなのかを身をもって理解できたように思います。
介助してもらう立場になって、不安な気持ちを少しでも軽くしてさしあげられたらいいなと思いました。


高齢の方や障がいのある方への正しい介助方法を学ぶことができ、どんなお客様に対しても同じサービスができる自信が少し芽生えたような気がします。


限られた時間の中で、不慣れな私たちに対して丁寧に対応してくださったインストラクターの表情、話し方、態度は、私たちがお客様に対応する際に生かせることがたくさんあると思いました。有意義な時間でした。


今までお手伝いが必要そうな方が来店されても、どのように対応したらいいかわからず、見守ることしかできませんでしたが、セミナーを受講したことで積極的にお手伝いを申し出ることができそうです。

同行の小笠原さんは「受講者には、全てのお客様に対する心のこもった応対を現場で実践し、店頭でのサービスの向上に取り組んでほしいと思います。それぞれの職場に帰って、同じ職場の行員と高齢者や障がいのある方への接遇ノウハウを共有してほしいですね」と語り、サービス介助の学びの成果に大きな期待を寄せている。

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