導入企業中国ジェイアールバス株式会社様

中国ジェイアールバス株式会社様インタビュー【サービス介助士20万人達成記念全国バスインタビュー】

掲載日：2022-07-28

全国のバス事業者様のインタビューを行う連載インタビュー。
今回は中国地方で路線バスや貸切バスを運行している中国ジェイアールバス株式会社様（http://www.chugoku-jrbus.co.jp/index.html（外部リンク））です。
今回は総務部総務課桑原様、綾部様にお話を伺いました。

普段の業務について聞かせてください

桑原様・綾部様

総務部総務課　課長桑原準一様・綾部知子様

桑原様

入社時は運転業務に10年携わり、今は機関運営を中心に取り組んでいます。

綾部様

同じく機関運営から人権啓発に関すること、またサービス推進〜広報対応などに携わっています。

貴社独自の取組について聞かせてください

広島市内は他社との競合も非常に厳しい地域ですが、弊社は安全・接客サービスにおいて非常に評判が良いと自負しております。最近は他のバス会社もサービス面に力を入れており、弊社もさらなるサービス面の向上を目指し、サービス介助士の資格取得を推進するなどして、運転係の成長を促し、お客様に認めていただけるよう取り組んでいます。昔は運転係が走行中に車内を歩かれるお客様を叱るということがあったと聞いたことがありますが、今はもちろん丁寧な案内で安心してご乗車いただけるよう心がけています。

総務という部署には、お客様からのご意見が沢山届きます。中には、もう少し工夫があれば別の対応ができたかもしれないと感じることがあります。例えば、お客様へのお声がけが一方通行になっていたのではないか？お客様のニーズを正しく理解していたのか？など、お客様の立場になることの大切さを痛感しています。

社内報

社内でも、「感染予防対策をしながらお手伝いする」という新しい生活様式を踏まえた、高齢者、障害のあるお客様への応対研修をしています。集合研修の開催がなかなか難しいため、高齢者、障害のあるお客様への応対についてのDVD（手作り感満載ですが）を制作し、基本的な声かけ、お手伝いなどを中心に研修ツールとして活用しています。資格を取得しただけで終わらず、継続した研修を実施することで、「お声がけ方法」や「介助技術」を思い出してくれますので、使える資格としての意識づけは必要だと思っています。

機構

研修の実施まで、お疲れ様です。
この研修のトレーナーは綾部さんですか？

綾部様

はい、私です！

桑原様

かなり、厳しいですよ（笑）既にサービス介助士の資格を取得している社員にとっても、これから取得を目指す社員にとっても、この研修は大事なものとなっています。

GOOD・JOB CARDについて

GOOD・JOB CARD

弊社では、接客対応など素晴らしい行動に対して「GOOD・JOB　カード」を手交するという取り組みを行っています。これまでは管理者から運転係へといった上司から部下へ発行することがほとんどでしたが、今年度からは運転係から管理者へ、運転係同士、運転係から整備係など、全社員参加型とし、お互いの業務に関心を持ちありがとうの気持ちを伝え働きがいのある職場づくりを目指しています。

現場からの声やお客様からのご意見に対する対応を聞かせてください

介助する場面に遭遇することが少ないため、実際車いすでご使用されるお客様のお手伝いをする際に思いのほか時間がかかってしまったり、バスにご乗車のお客様が多かったりすると時間がかかることが気になってしまう、という声は聞こえてきます。

慣れている運転係ならお手伝いプラスお声がけの配慮もスムーズに進みますが、初めての運転係は緊張から大汗をかいている声も聞こえますね。お客様に対する声のかけ方やご案内時の言葉はとっさに出てこないものなので、サービス介助士の講習を通じて勉強になったとも聞いています。車内では運転係ひとりでプレッシャーも大きいため、継続した研修は本当に大切です。

車いすをご使用のお客様への対応では、お待ちいただいたバスが既に満員でご乗車いただけない場合もあり、そんな時にはきちんと理由を説明し、納得していただき次の便へご案内するなど、障害者差別解消法にある「合理的配慮の提供」についても力を入れております。