0152018 Spring

駅から始まる、優しさの輪【前編】

大野さんと池田さん

日本ケアフィット共育機構が発行するフリーペーパー『紲』本誌で企画された、東日本旅客鉄道(JR東日本)と東京地下鉄(東京メトロ)のスペシャル対談。本誌に収まりきらなかった貴重なお話しを、前後編に分けてお届けします!(対談日:2017年12月14日)

池田さん

東日本旅客鉄道株式会社 鉄道事業本部 サービス品質改革部 部長

池田 裕彦(いけだ ひろひこ)さん

大野さん

東京地下鉄株式会社 鉄道本部営業部 部長

大野 正道(おおの まさみち)さん

ーー『紲』本誌では、鉄道各社が協力してお客さまサービスの向上に取り組まれているご様子をお聞きしました。公益性の高い鉄道事業者が率先して取り組むことで社会全体を巻き込んでいけるのではないかと感じたのですが。

大野社会を巻き込むためには、まず自分たち自身が背中を見せることが第一だと思っています。私たちが率先して、駅でお手伝いが必要な方を見かければ必ず声をかけたり見守りを行なったりすること。そこから全てが始まるのではないでしょうか。

池田そうですね。鉄道会社の社員が声かけもできないのに、お客さまに協力を求めるのは順番が違うのではないかと私も思います。

大野そのうえで、構内にポスターを掲示したり放送で呼びかけたりするなどの活動を通して、お客さまに声かけ・見守りの重要性を知っていただく、地域の皆さまにボランティアでお客さまへのご案内に参加していただくなどの社会的な広がりにつなげていければと思います。

池田声かけや見守りの大切さはサービス介助士資格の講習でも強調されることのひとつですが、個人的な理想を言えば、資格を持っていなくても、社員全員が同じ意識を持てるようにしていきたいですね。

ーーまずは駅で働く皆さんが先頭を切っておもいやりの心の大切さを広めていくということですね。おふたりは指導的な立場にいらっしゃると思います。普段はどんなことを心がけていらっしゃるのでしょうか。

大野私の部には3,000名以上の社員が所属しています。大切なのは、彼らとチームになること。そのためには、まずどんなふうに仕事に臨んでほしいか示さなければなりません。ひとつの例で言うと、ラッシュ時のお客さま対応への参加ですね。一緒に働くことで私の姿勢も理解してもらえるし、彼らの考えも理解することができる。自ずと同じ方向を向けるんです。

池田私も、大切なのは現場だと考えています。大きな事故を起こさずに時間通りに電車を動かすこと、これはとても大事でとても大変な仕事だと思っています。だから私はいつも、これは誇るべき仕事なんだよ、と現場の社員に声をかけるんです。自分の仕事に誇りを持って、お客さまのことを考えられる社員をひとりでも多くつくるのが私の目標です。

ーーおふたりがやりがいを感じられるのはどんなときですか?

池田普段は真面目な部下が、任された仕事をやり終えて笑顔を見せてくれるときです。彼らもやりがいを持って仕事に臨んでくれているんだな、と嬉しくなりますね。部下にそう感じてもらえるようにすることが、自分の仕事だと思っています。

大野部下と話していて、腹を割ってくれているな、と感じられると嬉しいですよね。あとはやっぱり、ひとつのチームとして電車を送り出したときですね。お客さまを安全にお運びすること、これこそが自分たちの使命なんだ、と。電車は毎日何本も走っていますが、一本一本に集中して、一本一本を安全に送り出す。これが一番のやりがいです。

【後編に続く】

サービス介助士の資格は、JR東日本様、東京メトロ様をはじめ、多くの鉄道・バス事業者様で導入いただいています。

主な導入企業

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