【サービス介助セミナー導入企業紹介】阪急阪神不動産株式会社様

普段のお仕事について聞かせてください

受講を終えた皆様の声を聞かせてください

3時間の研修は、自分たちの想像を超えたものだったようです。

そんな声を聴いています。

今回のセミナー導入の経緯を聞かせてください

きっかけは幾つかあるのですが、竣工済みの物件を直接お客様に見ていただき販売活動をする機会があったのですが、その会場に車いすご利用のお客様が来場されました。
その方は外から乗ってきた車いすのまま室内に入ろうとされ、応対についての知識や準備がなかった我々は、結果としてお客様にご満足いただけるような対応ができなかったという経緯がありました。
お客様からすれば実際に室内で車いすを使ってみなければ物件の良し悪しも判断できない訳ですから、後になって相手の立場で考えれば、お客様のご不満は至極当然のことでした。

来場いただくお客様に車いすを利用されるお客様や、聴覚に障害のあるお客様など障害のあるお客様の来場頻度が高くなってきたにもかかわらず、自分たちに障害のあるお客様対応の準備が出来ていませんでした。
商品としては法律で決められているような「スロープを付ける」などの一定の規定はあるが、本当にそれだけでいいのか？　もっと柔軟な対応が必要ではないか？　研修を受けることによって設計段階から見直しができるのではないか？
普段、お客様応対をしているスタッフはもちろん、直接応対しないスタッフにとっても十分学びの場となるはずだ、と感じました。
また、現場管理をしているスタッフには、普段なら出来上がったものをチェックするだけなので、利用者のことを考える機会がなく、設計や図面の段階で「もっと緩やかなアプローチが出来るのではないか」「階段の段差はもう少し低くできないか」などナチュラルに対応出来る企業であるべきだと思い、まずは自分たちが学ぶことから始めようと考えました。

最後は、お客様が多様化している中で、LGBTQの来場者も多くなっています。
グループ会社で鉄道事業を行っている当社としては、繰り返しになりますが、多様化していくお客様対応について一から見直す必要があると実感したことも、大きかったです。

不動産業界の皆様にとって今回の研修がどんな風に役に立ちますか？

心のバリアフリーDVDを視聴した冒頭の3分ほどは衝撃でした。
健常者と障害者の逆転の世界を見ながら、多数派、少数派、多様性そして障害者差別解消法という法律にある「合理的配慮」を正しく理解することで、お客様との対話の必要性を学びました。
後半の心のバリアフリーを実践していくことの必要性では、設計担当者などは障害当事者の目線で困りごとを確認できたことが良かったようで、これから様々なアイディアが生れそうです。

少し違う角度になりますが、我々には「オプション」という提案があります。
例えば、マンションを購入いただき、通常オプションなら、「食洗器」や「床暖房」などを付加することで「グレードアップオプション」を行っています。
今回研修を実施したことで、このようなメニューの中に障害ごとに対応するためのグレードアップオプションのメニューを用意してはどうか？との声が社内から上がってきております。
今後のマンションづくりの中で、様々なアイディアがうまれてきそうです。
また販売した後のお付き合いとしては、管理会社の存在も重要になると考えております。
よりお客様の実生活に寄り添うことも課題として取り組むためにも、更に学びを深めていこうと考えます。

障害の有無に関係なく、多様なお客様に喜んでいただける対応を実践していきたいと思います。
こういった取り組みを当社が率先して行うことで、不動産業界全体が多様なお客様へ配慮した取り組みをどんどん行ってほしいです。
当社のマンション〈ジオ〉をご購入いただいたお客様だけでなく、地域社会全体へ貢献できることを願っております。

参加いただいた皆様の受講直後の行動宣言より抜粋

• ●対話することでお客様の気持ちに寄り添います
• ●障害は社会が作り出しているとのことを認識し、バリアのケアを積極的にしていきます！
• ●相手の困りごとを手伝う意識を持ちます
• ●歪み・偏りを無くすことを意識して行動します
• ●あいさつ程度の手話を最低でもマスターしたい
• ●お手伝いが必要か進んでお声掛けをしたいと思います
• ●固定概念にとらわれず多様性を尊重し行動します、など