0172018 Autumn

世界に広がる、ANAのおもてなし(前編)

全日本空輸株式会社(ANA)の上海支店空港所の皆さん

日本ケアフィット共育機構が発行するフリーペーパー『紲』。本誌vol.17では、全日本空輸株式会社(以下ANA)の上海支店空港所に勤務されている中国人スタッフの皆さんがとても熱心に空港応対に取り組まれている様子をお伝えしました。「リベル・ケアフィット」では、本誌に収まらなかった皆さんの思いを、一問一答形式でご紹介します。

楊 希瑞(ヤン シールイ)さん

楊 彬雲(ヤン ビンユン)さん

徐 瑋(シュウ ウェイ)さん

海外勤務スタッフとして初めてサービス介助士の講習を受講

Q1日本語テキストで行われたサービス介助士の講習にも、意欲的に参加していただけたと伺っています。実際に講習を受けてみて、いかがでしたか?

徐 瑋さん印象的だったのは高齢者疑似体験でした。ご高齢の方が、普段どんなに大変な思いをされているか理解することができましたし、ご高齢の方に関わらず、大変な思いをされているお客さまをサポートすることの大切さを改めて感じました。

楊 希瑞さんそれまでは障がいのある方をどんな風にお手伝いすればいいか知らなかったのですが、受講後は積極的に声かけができるようになりました。お客さまの望む方法で応対できるようになった気がします。

楊 彬雲さん教えていただいた車いすの介助技術が、実際のお客さま応対時に、とても役に立っています。

ビンユンさん

Q2普段、お客さま応対で大切にしていることを教えてください。

楊 希瑞さんお客さまに対するリスペクトです。敬意をもって接することを大切にしています。

楊 彬雲さんできればお客さまの国の言葉で対応することです。そのほうがコミュニケーションがうまくとれますから。

徐 瑋さんまずは、お客さまが素敵な空旅を楽しめるように、安全第一。そのうえで、お客さまが望むサービスをできる限り提供していきたいです。

シールイさん

Q3心に残っているエピソードなどはありますか?

徐 瑋さん私は普段、荷物関連の業務も担当しているのですが、お客さまが機内に忘れた物を見つけたときにお褒めのメールをいただいたことがあります。

楊 彬雲さん私も、未着の荷物やお客さまが忘れてしまった大切な荷物をお渡しするときに、お礼を言っていただけるのが、これ以上ない喜びです。

楊 希瑞さん3歳くらいのお子さんと乳幼児を連れたお客さまが、ゲートを通る際に大変そうにされていたので、声をおかけしたところ、「この子を見ていていただけますか」とご要望をいただきました。お子さまの手を引いて一緒に機内までお送りしたのですが、お客さまに「ありがとう、助かりました」と言っていただけたときの気持ちは忘れられません。

ウェイさん

コメント

全日本空輸株式会社 空港センター 空港サポート室 旅客サービス部 旅客サービスチーム
マネージャー

小村 弘子(こむら ひろこ)さん

彼女たちは、常に目標意識があって、チャレンジ精神が旺盛です。母国語ではない日本語での研修にも、積極的に参加してくれました。当社の掲げるグループ行動指針“ANA’s Way”のひとつである「常にお客様の視点に立って、最高の価値を生み出します」を具現化してくれている彼女たちを、これからもバックアップしていきたいと思っています。

後編に続く


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